Работа с недовольными клиентами. Поток негатива: Как работать с недовольными клиентами Как общаться с недовольными клиентами

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.

Обращение с недовольными клиентами может стать на работе одним из главных вызовов. Общаетесь ли вы с ними личном или по телефону, вполне вероятно, что вы столкнетесь с разочарованием, агрессивностью и озлобленностью. Чтобы справиться с недовольным клиентом, прежде всего нужно сохранять самообладание. Читайте дальше и вы узнаете, как вести себя с недовольными клиентами.

Шаги

Часть 1

Сохраняйте хладнокровие. Конечно, никому не хочется в общественном месте столкнуться с разгоряченным кричащим человеком. Однако в подобной ситуации вам прежде всего нужно сохранять хладнокровие и собранность. Возможно, вас порывает заорать в ответ, но постарайтесь сдержаться! Крики и раздражение только усугубят ситуацию. Вместо этого постарайтесь проявить профессионализм и взять себя в руки -- время работать.

• Никогда не прибегайте к сарказму или совершенно очевидно фальшивой вежливости. Это только добавит масла в огонь и усугубит ситуацию.

1. Внимательно выслушайте клиента. Озлобленный клиент как правило просто хочет выплеснуть на кого-то свое раздражение, и сегодня это вы. Значит, вам нужно постараться внимательно его выслушать. Уделите клиенту внимание - не смотрите по сторонам, не выключайтесь из разговора и не отвлекайтесь. Смотрите на клиента и внимательно слушайте.

   • Слушая клиента, особое внимание уделите ответам на следующие вопросы: Что именно его так сильно расстроило? Чего он хочет? Как вы можете помочь?

2. Сохраняйте холодную голову и не поддавайтесь чувствам. Особенно сильно раздраженный клиент может наговорить грубостей. Помните, не принимайте это близко к сердцу - он просто недоволен предоставленной услугой, продуктом или еще чем-то, отнюдь не вами. Постарайтесь не поддаваться чувствам.

   • Помните, если клиент станет слишком агрессивен или будет угрожать, скажите ему, что для разрешения проблемы вы обратитесь к помощи супервайзера или еще кого-то. Направляясь обратно к клиенту, объясните супервайзеру или помощнику, почему вам пришлось обратиться к нему за помощью (например, вам угрожали). Если все пойдет плохо, попросите клиента уйти.

3. Повторите претензии клиента. После того как клиент выпустит пар, убедитесь, что знаете, в чем именно суть его претензии. Если вам что-то неясно, повторите и задайте вопросы. Повторно изложив суть его претензии, вы продемонстрируете клиенту, что выслушали его, кроме того, вы убедитесь, что правильно поняли проблему.

   • Хороший способ убедиться в том, что вы правильно уловили суть проблемы - спокойно и собранно сказать что-то вроде: "Я понимаю, что вы расстроены, и вполне закономерно, что пицца была доставлена с часовым опозданием".

4. Выражайте сочувствие. Это покажет клиенту, что вы на самом деле пытаетесь помочь. Убедившись в сути проблемы продемонстрируйте, насколько виноватым вы себя чувствуете, и как это вас расстраивает, выразите свое согласие поведением клиента. Скажите что-то вроде: :

   • “Я прекрасно понимаю ваше негодование - ждать свой заказ в течение часа, особенно на голодной желудок, всегда крайне неприятно.
   • “Ваше раздражение совершенно понятно - задержки с доставкой могут сорвать планы на весь вечер".

5. Принесите извинения. Дайте клиенту понять, что вы на самом деле жалеете о произошедшем, вне зависимости от того, считаете ли вы, что они делают из мухи слона или нет. Выражение сочувствия и извинения сослужат вам хорошую службу. Зачастую недовольные клиенты просто хотят, чтобы кто-то принес им свои извинения за плохое обслуживание. Хорошо, если после принесения извинений от имени компании клиент поостынет.

   • Скажите что-то вроде: "мне жаль, что ваша пицца не была доставлена во время. Подобные задержки очень расстраивают, и я полностью вас понимаю. Давайте посмотрим, что можно предпринять для решения проблемы".

6. Если клиент просит, позовите менеджера. Если вы улаживаете ситуацию, и клиент требует, чтобы вы позвали менеджера, позовите. Лучше выполнить желание клиента. Если же менеджера можно не вовлекать, постарайтесь этого не делать. Решив ситуацию самостоятельно, вы продемонстрируете менеджеру, что умеете собранно и спокойно разобраться с недовольным клиентом.

   Часть 2

   Дальнейшие действия

   1. Предложите возможное решение (или решения). Теперь, услышав, чем именно расстроен клиент, вам нужно предложить какое-то решение. Если вам кажется, что такое решение у вас есть, представьте его.

      • Например, в ситуации с недоставленной во время пиццей, представьте решение вроде "я прекрасно понимаю, что опоздание с доставкой пиццы вас расстроило. Я бы хотел возместить ваши расходы и предложить вам купон на бесплатную пиццу. Я лично проконтролирую, чтобы в следующий раз пицца была доставлена вам во время".

   2. Попросите клиента оставить отзыв. Если вы не до конца уверены, что именно удовлетворит клиента, спросите! Как бы он хотел решить проблему? Есть ли что-то такое, чтобы его устроило? Скажите что-то вроде: :

      • “Чего бы вы хотели? Если это в моих силах, я прослежу, чтобы это было сделано.”

   3. Действуйте немедленно. Скажите клиенту, какие именно шаги вы предпримите для решения проблемы. Дайте ему контактную информацию, особенно если вы говорите по телефону, так, он при необходимости сможет с вами связаться.

   4. Подумайте о том, какого решения вы бы хотели, если проблема была бы у вас. Отнеситесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы отнеслись к вам, будь вы на его месте.
   5. Один из способов не принимать все близко к сердцу - напомнить себе о том, что хотя мнения клиентов и "важны", но все-таки они гораздо менее существенны, чем мнения вашей семьи и друзей. Напомните себе и о том, что вы не хотите, чтобы какой-то незнакомец испортил ваш день, час или даже минуту.
   6. Жалоба клиента может быть использована как инструмент удержания. Если вы сможете решить проблему и извиниться, вы также сможете преобразовать плохое в хорошее.
   7. Некоторые клиенты жалуются на все подряд. Если вы столкнулись с таким типом, попробуйте обсудить с менеджером, нужен ли вам такой клиент или, может, его стоит и потерять. Потраченное на такого клиента время можно было бы уделить "настоящим" клиентам.
   8. Если вы не можете дать клиенту то, чего он хочет, просто дайте что-то бесплатно (возможно, вам понадобится согласие менеджера).

   Предупреждения

   • Помните, безопасность вас, ваших коллег и других клиентов всегда стоит на первом месте. Если клиент зайдет слишком далеко: оскорблением, угрозой или агрессивным поведением, сразу же вызовите полицию и проинформируйте менеджера, когда это будет безопасно. БОЛЬШИНСТВО компаний скорее готово потерять одного агрессивного клиента, чем рисковать здоровьем и благополучием своих работников, продавцов или клиентов.

Получить разнос от возмущенного клиента неприятно вне зависимости от того, вчерашний ли вы студент или специалист с большим стажем. И даже когда инстинкт подсказывает, что нужно бежать без оглядки, спрятаться под столом или на худой конец повесить трубку, вам придется принять удар и договориться. Сделать это гораздо проще, если использовать приемы, позволяющие добиться того, чтобы раздраженный клиент сменил гнев на милость.

Забудьте про электронную почту

Проще всего защититься от требовательного, склонного переходить на крик клиента,
отправив ему имейл.

Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка.

Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.

Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи.

Дайте понять, что слушаете

Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом.

Если человек позвонил с претензиями и жалобами, боже вас упаси пытаться решить его проблему, пока он не закончил о ней говорить.

Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет.

При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать. Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие.

Позвольте клиенту выпустить пар

При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав.

Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию.

Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее.

Признайте огрехи и извинитесь

Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь.

Этот прием очень эффективен. Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно.

Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу.

Обезоружьте добротой

Оставаться доброжелательным в разговоре с возмущенным клиентом может быть довольно тяжело, особенно если вы уже дали ему выпустить пар и извинились за промахи. Но доброта поистине волшебный ингредиент. Без него не работают никакие тактики.

Вы можете очень внимательно слушать клиента и приносить извинения, но, если во время разговора в вашем голосе не будет ни капли любезности или сочувствия, собеседник останется недоволен. Даже если вам удастся решить его проблему!

Запомните: общаясь с клиентом — по телефону или электронной почте, — делайте это так, будто уважаете его, как никого другого. Будьте предельно осторожны в выражениях, максимально сдержанны и тактичны, и ваше стремление поберечь клиента принесет плоды.

Используйте тяжелую артиллерию

Иногда успокоить клиента не получается, и вам требуется подкрепление в лице более опытного коллеги или руководителя. Вот несколько ключевых признаков того, что вы нуждаетесь в помощи:

— Клиент все время ставит под сомнение ваш авторитет или опыт. Если работа идет не совсем гладко, вероятно, он намекает, что нуждается в разговоре с более влиятельным человеком и верит в его способность быстро войти в курс дела и решить проблему. Предоставьте клиенту такую возможность.

— Дискуссия становится для вас личным оскорблением (или вы чувствуете, что теряете терпение и можете сорваться). Всякий раз, когда клиент не желает сбавлять тон или занимается откровенной профанацией, обращайтесь к руководителю. Устранять подобные проблемы — одна из его задач. Клиент, конечно, всегда прав, но это не значит, что вы обязаны терпеть откровенное издевательство.

— Вам кажется, что ситуация выходит из-под контроля. В таких случаях бывает полезно привлечь кого-то, кто может помочь вам справиться. Если дело дойдет до серьезного разбирательства (вплоть до судебного), вас будет кому поддержать.

Общение с вечно недовольными, а подчас и откровенно агрессивными клиентами — тяжелое испытание. Однако это не повод избегать их, обороняться и уж тем более бросать любимую работу. Постарайтесь показать возмущенному клиенту, что вы искренне хотите ему помочь. Скорее всего, он пойдет вам навстречу, позволив предпринять шаги, направленные на устранение недочетов и возникших между вами разногласий.

Продолжая тему предыдущей статьи, мы поговорим о речевых формулах и правилах поведения, которые помогут увеличить эффективность общения с «проблемными» посетителями или покупателями. Этика общения с клиентами, которых вашим коллегам удалось как следует разозлить, заключается в том, чтобы заставить человека спокойно высказать суть своих претензий и начать адекватный диалог.

Правило первое: Никогда не демонстрируйте раздражение. Не отвечайте грубостью, если клиент говорит с вами на повышенных тонах

Когда вам грубят, нагрубить в ответ проще всего. Но в этом случае ничего положительного вы не добьётесь, скорее наоборот – конфликт приобретёт ещё больший размах. Положительных сторон, как легко догадаться, в этом случае нет. Лучше всего не реагировать на хамство, и даже на прямые оскорбления, и тогда вы выйдете из ситуации в любом случае «в плюсе». Хоть это и нелегко, отнеситесь к ситуации как к тренировке навыков общения с клиентами.

Можно сделать следующим образом: дождаться, когда клиент наберёт в легкие побольше воздуха, чтобы выдать ещё одну порцию претензий (никто не может разговаривать на вдохе) и задать вопрос:

Чем я могу вам помочь?

В зависимости от ситуации перестраиваем фразу. Говорить желательно тихо, спокойно глядя оппоненту в глаза.

Правило второе: Не стоит демонстрировать своё остроумие

Даже если ваше слово острое как бритва и у вас богатый опыт в том, чтобы поставить на место любого человека, общение с клиентами – не тот случай, чтобы блистать остроумием.

Правило третье: Войдите в положение вашего клиента

«Пункт первый – клиент всегда прав, пункт второй – если клиент не прав, смотреть пункт первый». Старая шутка тут достаточно актуальна. Если вы покажете клиенту, что действительно сочувствуете ему и готовы помочь, то сильно собьёте его с «агрессивной волны» и, вам гораздо легче будет с ним общаться далее. Даже если он не прав.

Примерные фразы, которые можно здесь использовать:

Я на вашем бы месте тоже был бы возмущён.

Могу представить, как это неприятно.

Очень жаль, что так вышло. / Действительно очень жаль, что так произошло.

Я понимаю, вы оказались в неудобном положении.

Правило четвёртое: Не стоит заявлять клиенту, что он не прав…в чём угодно. Даже если это действительно так.

Теперь посмотрим, какие слова не стоит произносить ни в коем случае, чтобы не вызвать агрессию и так раздраженного клиента. Человек, пришедший с претензией к компании, изначально настроен воинственно, а некоторые ее представители часто умудряются усугубить это состояние.

Вот эти фразы:

Этого просто не может быть!

Вы не правы! (не стоит забывать что «клиент всегда прав»).

Вам нужно было сделать по-другому.

Ну, так часто бывает…

Я ничем не могу вам помочь.

В таких случаях, мы всегда так поступаем.

Вы должны были…

Общее с клиентами, которые готовы биться за свою правду не на жизнь, а на смерть, явно стоит выстраивать по-другому. Такими словами вы сможете только «подогреть» конфликт, а вам этого совершенно не нужно.

Так, фраза «Этого не может быть!» означает, что вы не доверяете словам человека. Вы не до конца верите, что всё происходило именно так, как он рассказывает. А ведь человек, пришедший с претензией, в любом случае будет стараться доказать именно свою точку зрения.

Правило пятое: Не воспринимайте выпады близко к сердцу

Для потребителя, пришедшего к вам с претензией, вы можете быть олицетворением всей компании, он видит вас и разговаривает с вами, и ни с кем другим. Ни правила общения с клиентами, ни элементарный здравый смысл не разрешают горячо реагировать на фразы и претензии в стиле – «Да я на вас в суд подам!», «Вы, девушка, меня обсчитали!» и т.д. Даже если дойдет до суда, то иск будет предъявлен компании, а не секретарю, которая здесь вообще ни при чем.

Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит - вернутся они к вам или нет.

На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного - достаточно легко.

Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов , решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.

Неудовлетворенные клиенты - к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит - продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.

1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.

Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция - признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.

Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.

Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.

Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.

3. Будьте терпеливы

Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.

4. Говорите мягко

Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина - Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.

Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.

5. Повторить

Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.

Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.

Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы - просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.

Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.

7. Разместите клиента сначала, вторая проблема

В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.

Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.

8. Найдите причину технической проблемы

Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

9. Исправьте проблему

Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.