Конверсия продаж — что это и для чего нужно? Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить Три базовых этапа конверсии

Эта статья расскажет, чем заменить скрипты, чтобы холодные звонки приносили результат, объяснит, какие фразы продавцов заинтересуют клиентов, а какие оттолкнут, покажет прием, который позволит завязать разговор с покупателем и расположить его к себе.

Скрипты при холодных звонках клиентам бесполезны и даже вредны по трем причинам.

1. Клиенты достаточно быстро понимают, что менеджер разговаривает с ними, используя скрипт. В таком случае продать что‑либо уже точно не получится.
2. Продавцы не думают, как, что и когда говорят. Как следствие, остаются слабыми исполнителями, не приобретают опыт.
3. Менеджеры с помощью скриптов не продают, а навязывают товар или услугу, что отталкивает потенциальных заказчиков.

Несмотря на негатив, компании продолжают использовать скрипты, поскольку нанимают неопытных продавцов, обучать которых нет времени и возможности. В результате получают низкую конверсию холодных звонков в продажи.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Я против жестких алгоритмов разговора с заказчиками. Но выработал для себя отдельные речевые заготовки для беседы с потенциальными клиентами. Они помогают начать общение, привлечь внимание собеседника, назначить встречу. Конверсия холодных звонков во встречи и продажи в среднем составляет 80 %.

Используйте пять приемов правильного приветствия

Менеджер должен понимать, что располагает ограниченным количеством времени, чтобы представиться. Двумя фразами трудно сказать что‑либо толком. Четыре-пять предложений - перебор, собеседник может прервать разговор. Важно произвести впечатление всего за три фразы. Чтобы привлечь внимание собеседника, используйте один из пяти приемов.

«Презентация». Чтобы правильно завязать разговор с клиентом, начинайте не с имени, а с названия компании, особенно если бренд популярный. Если фирма небольшая или неизвестная, подумайте над тем, как можно интересно ее представить. Один из знакомых продавцов начинал диалог так: «Добрый день, вас беспокоит дважды краснознаменный завод «Звезда», город Санкт-Петербург!». Он представлялся с таким задором и жизнерадостностью, что со всеми клиентами разговор складывался.

«Рекомендация». Менеджер может привести рекомендацию общих знакомых или упомянуть партнеров фирмы клиента, например: «Мне посоветовали обратиться к вам в компании Х». Это заставит собеседника прислушаться к словам продавца.

Если рекомендации нет, ее можно создать. Например, менеджер звонит сначала в приемную генерального директора компании, и секретарь сообщает, что вопросами закупок занимается руководитель отдела Х. После этого продавец звонит в отдел Х и говорит: «Мне в приемной генерального порекомендовали к вам обратиться…». Метод работает в 100 % случаев.

«Гостеприимство». Потенциальному заказчику будет трудно оборвать разговор после такой фразы менеджера: «Я сегодня неподалеку, хотел бы к вам зайти на 10 мин. по случаю и познакомиться». Редко кто не согласится пустить человека на порог. Мне, например, не отказывали ни разу.

Этот прием эффективен и в столицах, но лучше работает в регионах, особенно в Сибири и на Дальнем Востоке. Причина: вдали от больших городов люди более открытые, с готовностью принимают гостей, с удовольствием общаются с новыми людьми.

«Интрига». Фраза «Мы только что реализовали проект с вашими конкурентами. Есть открытые данные по результатам, которые мы можем обсудить» как минимум привлечет внимание к словам менеджера. Прием срабатывает в 50 % случаев.

«Заманчивое предложение». Чтобы потенциальный клиент с первых фраз почувствовал выгоду от общения, важно предложить ему бонус. Мне однажды позвонил автодилер и начал разговор таким образом: «Я знаю, что вы пользуетесь автомобилем другой марки, но мне будет жаль, если вы не узнаете, как ведут себя на дороге наши машины. Мы приглашаем вас на тест-драйв». Я не отказался. Это один из лучших примеров конверсии холодного звонка в продажи, который я знаю.

Таблица. Увеличение конверсии холодных звонков трудным клиентам

Назначайте встречу так, чтобы клиент не отказался

В b2b-сфере во время холодного звонка продать товар или услугу невозможно. Сумма сделки, как правило, велика, поэтому потенциальный клиент не согласится на сотрудничество в телефонном разговоре. Так что цель звонка - назначить встречу.

Забудьте об излишней вежливости. Менеджеры, разговаривая с клиентом впервые, упрашивают назначить встречу. Это ошибка: покупатель почувствует слабину продавца и сразу откажет - или же согласится, но будет диктовать свои условия.

Другая ошибка в конверсии холодных звонков связана с излишней вежливостью менеджеров, которые заискивают перед клиентом. Например, спрашивают, когда и где собеседнику удобно встретиться и пр. Чрезмерная любезность при первом контакте мешает. Клиент и так не ждал звонка продавца - зачем заставлять его думать о времени и месте встречи?

Проявите самоуверенность. Задача менеджера - уверенно назначать встречу, не просить и не уговаривать, вести себя на равных. Нужно быть в меру агрессивным и самоуверенным. Если упустить инициативу в разговоре, можно потерять потенциального покупателя. Поэтому не клиент, а продавец должен предложить время и место, четко обозначить цель встречи.

Вот два варианта:

• «Я предлагаю встретиться в вашем офисе завтра в 14:00. Моя презентация и обсуждение займут 30–40 мин.»;
• «Я приглашаю вас завтра к нам. Приезжайте в 15:00. Мы находимся в самом центре города. Наша встреча займет максимум 30 мин.».

Потенциальному клиенту легче согласиться с уверенным предложением продавца, чем отказать. Если же собеседник отвечает отрицательно, то уговаривать не нужно: он почувствует свою власть и будет диктовать условия.

Откажитесь от фраз-убийц, которые раздражают клиентов

Продавец должен помнить: количество фраз, которые могут произвести впечатление на клиента, ограниченно. Поэтому не нужно использовать речевые модули с ложной вежливостью (таблица).

«Вам удобно сейчас говорить?». Этой фразой менеджер фактически спрашивает собеседника: «Вы уверены, что хотите сейчас со мной разговаривать?». И дает возможность прервать беседу. Клиент взял трубку - значит, говорить удобно. Продавец не должен терять инициативу. Не нужно тратить время собеседника и испытывать его терпение. Если человеку некогда, он сам об этом скажет.

«Помните, мы с вами как-то встречались?». Клиенту проще ответить «Нет, не помню», чем выслушивать объяснения продавца. При первом контакте с потенциальным заказчиком лучше не задавать вопросы, а утверждать. Пока менеджер не озвучит цель звонка, любой его вопрос вызовет у собеседника недоумение: «Почему я должен вспоминать?». Можно сказать проще: «Мы с вами встречались…». Это избавит клиента от необходимости напрягать память, а продавцу сэкономит целую фразу.

Как правильно начать разговор с клиентом в магазине, чтобы продать товар

Правильно поздороваться. Продавцам нужно правильно здороваться, чтобы не навредить последующему общению с покупателем. Приветствовать клиента должен один продавец и один раз - при входе в торговый зал. Желательно при этом немного отступить назад или в сторону. Так он покажет, что не собирается надоедать посетителю.

Не преследовать клиента. Необходимо дать покупателю освоиться в магазине. В зависимости от площади торговой точки на это понадобится несколько секунд или минут. При этом продавец не должен ходить следом за посетителем. Можно наблюдать за клиентом боковым зрением, поправляя ценники или товар на полке.

Заинтересовать покупателя одной фразой. Подходить к посетителю следует в тот момент, когда он начинает внимательно рассматривать товар. Продавец должен встать на расстоянии 1–1,5 м сбоку от покупателя, чтобы попасть в боковое поле зрения, и сказать злободневную, интересную фразу. Например: «У этой двери особенное покрытие…» (и молчать - пусть клиент спросит, что это за покрытие), «На этот товар повышенная гарантия», «Этот холодильник - хит продаж».

Держать паузу. После первой фразы продавец должен сделать небольшую паузу в две-три секунды и смотреть при этом на товар, а не на покупателя. Если клиент не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и опять заговорить. После третьей фразы можно без паузы задать прямой вопрос, который позволит выявить потребности клиента. Например: «Вы себе выбираете или кому-то в подарок?». На этом этапе нельзя использовать слово «покупать» и подобные ему, чтобы клиент не чувствовал, что обязан приобрести товар.

«КД» по материалам открытых источников

Ваш бизнес может работать лучше и приносить больше денег. Вы и так это знаете. Но! Он это может делать прямо сейчас.

То есть с теми исходными данными, что есть сейчас. Все что нужно - это поднять конверсию продаж. Что это такое и как выжать из нее максимум, разберем в этой статье без котиков и сложных слов.

Именно конверсия продаж и ее повышение влияет на то, чтобы большее количество покупателей превратились из потенциальных в реальных.

Этот показатель входит в ТОП-5 обязательных для расчёта. И как это сделать в магазине, офисе продаж, шоу-руме или даже интернет-магазине читайте дальше.

Ох уж эти понятия

Поскольку я не очень люблю теорию, то предлагаю закругляться с ней. Единственное о чем я хочу еще рассказать, что в настоящее время существует множество разновидностей конверсий.

Однако, я выделю три основных вида, которые наиболее распространены, и которые необходимо знать как молитву любому бизнесмену:

1. Конверсия в рекламе. Это отношение числа обращений/кликов по рекламе к показам этого рекламного сообщения.
2. Конверсия в офлайне. Это отношение числа покупателей к количеству людей, которые зашли в торговую зону.
3. Конверсия на сайте. Это отношение людей, которые совершили целевое действие на сайте, к количеству всех посетителей.

Исходя из этого можно сделать главный вывод. Если Ваша компания использует несколько площадок (магазин, интернет-магазин и офис), то и конверсий продаж будет несколько и данные по ним будут разниться.

Также как будет отличаться конверсия в разрезе: продукта, целевой аудитории, региона и т.д. Но для начала начните считать минимальные и простые действия, а уже потом углубляйтесь.

Важное дополнение. В бизнесе, когда идёт речь о конверсии, обычно о ней говорят как о части воронки продаж. Поэтому обязательно изучите нашу статью. Поверьте, все это вкупе изменит взгляд на Ваш бизнес.

Считаем и забываем

В своих материалах мы постоянно твердим, что бизнес - это прежде всего цифры, а не ощущения.

Существует малая часть везения, но всё остальное строится на вполне реальных фактах. И чем большим количеством показателей Вы владеете, тем проще им управлять, его контролировать и развивать.

Например, насколько целевые клиенты приходят к Вам в компанию по рекламе или насколько качественно работают Ваши продавцы.

Но! Я с Вами буду честен, показатель конверсии - это не главный показатель в маркетинге. Он важный, но не главный.

Самый главный - это прибыль. И если у Вас покупает каждый второй, но при этом средний чек составляет три копейки, то от подсчета конверсии в этом случае нет толка.

Поэтому, как уже сказал, делать расчет конверсии продаж обязательно нужно, так Вы увидите очень много полезной информации. Но конверсия бывает обманчива.

Всегда проверяйте чистоту анализа такими дополнительными показателями как: длина сделки, чистая прибыль.

САМАЯ ЧЕТКАЯ Формула

Поэтому нет идеального значения конверсии на рынке. У каждого она будет своя. И чтобы её определить, Вы снимаете первые метрики со своего бизнеса за месяц, после чего делаете это планом минимум и ищите пути развития.

Вводите нововведения и после смотрите на результат. Если всё пошло вверх, то у Вас появилась новая планка минимум. И так в цикле.

Методы повышения

В последнее время нам много пишут благодарностей, что в наших статьях много толкового благодаря практической информации, которую люди могут взять и применить здесь и сейчас.

По традиции эта статья не станет исключением. И я дам несколько универсальных советов по всем видам контактов. Они не раскроют тему полноценно, но будут приятным дополнением.

1. Считайте количество людей. Как зашедших, так и купивших. Делайте это ежедневно. Это можно делать вручную или с помощью специальных систем и сервисов.

   Для совсем новичков, можете использовать онлайн таблицу в Google.Docs, которую Ваши бойцы будут вести, а Вы ежедневно видеть и проверять.

2. Упростите продажи. Сделайте навигацию, хороший , продающие ценники и . Для кого-то это прозвучит банальщиной и возможно даже издевкой, но у большинства бизнесов до сих пор этого нет.
3. Упростите покупку. Добавьте возможность покупки с помощью карты, кредита или рассрочки. Особенно будет актуально, если это рассрочка от магазина.

   К примеру, один наш клиент ввел подобную рассрочку на 4 месяца. Результаты превзошли все ожидания. Невозврат денег едва превышает 10%, а вот показатель конверсии в продажу (особенно дорогих продуктов) вырос на 20%.

4. Устройте конкурс. Если у Вас работает 2-3 смены или 2-3 менеджера по продажам, то устройте между ними конкурс на самую высокую конверсию.

   Смысл конкурса - тот у кого будет выше конверсия за определенный промежуток времени, получит приз.

   Единственное, следите за тем, чтобы между этими товарищами не случилось сговора, иначе вся ваша идея пойдет прахом. Более подробно в нашей статье “ ”.

5. Добавьте больше контактов. У Вас должен быть не только телефон региона, в котором располагается офис/склад, но и бесплатный 8-800, электронная почта.

   Вам нужно максимально упростить этот путь на каждом шаге. Например, на сайте убрать огромное количество полей в форме заявки или сделать звонок в Вашу компанию без лишних действий с автоответчиком.

6. Внедрите скрипты продаж. Конверсия продаж в работе персонала легко увеличивается с помощью обучения эффективного общения с клиентами.

   Но у Вас скорее всего этого нет. А зря. Когда сотрудник работает по структуре идеального продавца, то конверсия вырастает.

Коротко о главном

Когда разговор идет о новой статье в блог, мы довольно долго выбираем что именно написать. В случае с конверсией продаж мы долго не думали.

Считать конверсию нужно обязательно. Без каких-то разговоров, возражений и прочего. Что бы не говорил персонал, как бы Вам не претило это новшество, внедрить, отслеживать и постоянно работать на увеличение конверсии продаж.

Но помните про текст, прочитанный выше, а именно участок “конверсия бывает обманчива”.

Показатель этот шикарный и если Вы ничего до этого не считали, то будете удивлены результатам. А если уже считаете, то скорее углубляйтесь, и увидите этот показатель в разрезе людей, продуктов, каналов рекламы, времени, места и т.д.

Бизнес предприятий многих направлений зависит от результативности обзвона потенциальных клиентов с целью повышения уровня продаж товаров или услуг. Такая техника носит название «холодные звонки» и основывается на качественной работе менеджеров колл-центров. Рассмотрим, в чем заключается эффективность холодных звонков и как ее повысить для большего дохода на продажах.

Принципы успеха

– это стоящий инструмент продавца, но нужно помнить, что несоблюдение нескольких правил абсолютно в каждом разговоре и общих принципов осуществления работы может привести к противоположному результату. Эффективность продаж от холодных звонков определяют следующие ключевые моменты:

1. Адекватное формирование базы данных. Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение. Для этого узнайте все возможное о будущем собеседнике или представителе компании, которому хотите назначить встречу.
2. Мотивация персонала. Чем выше заинтересованность в результате менеджера, осуществляющего , тем больше шансов на успех разговора. Сдельная и планомерно повышающаяся оплата труда, премии, нематериальные награды и выгоды – в ваших руках все возможные способы повлиять на качество работы колл-центра.
3. Высокое качество самих звонков. должны говорить эмоционально, целенаправленно, доброжелательно. Обязательно в начале разговора необходимо поинтересоваться у собеседника об уместности звонка. Например, так: «Добрый день. Удобно ли вам сейчас говорить?» Отбирайте кандидатов, проводя личные беседы и оценивая поведение претендентов. Чтобы повысить эффективность звонков, необходимо проводить тренинги, «речевки», не жалеть средств на повышение квалификации сотрудников.
4. Постоянный анализ результатов. Статистика холодных звонков – важная составляющая успеха. Необходимо прослеживать динамику результатов и личных достижений менеджеров, а после строить дальнейшую работу с учетом полученных данных.
5. Звонок не ради продажи, а ради . Чтобы купить товар или услугу, клиент должен узнать о них все. Продолжительность разговора не должна превышать 3-х минут, чтобы не утомить клиента и не уйти от цели беседы, а за этот промежуток времени донести всю важную информацию о предложении невозможно.

Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение.

Как принято говорить в кругах опытных продавцов, усиленно пользующихся техникой холодных звонков, отказ клиента – это тоже результат. Необходимо уважать его выбор. В этом случае у вас есть возможность перенаправить мнение и предпочтение контрагента конкурентов в свою сторону.

Оценка эффективности холодных звонков

Чтобы отдел по осуществлению холодных звонков приносил выгоду и был эффективным, необходимость в нем стоит оценить до момента открытия и регулярно анализировать статистические данные по продажам уже после начала работы. Приведем поэтапный пример оценки эффективности холодных звонков:

1. Рассчитывается производительность одного менеджера колл-центра (его называют также телесейл) в месяц. Идеальное количество звонков в день – 120. Нужно учесть время на ожидание ответа, технические неполадки, просьбы перезвонить позже или срывающиеся разговоры. Все эти факторы сокращают норму до 50-60 звонков в день. Из них, как показывает статистика, только 5% заканчиваются согласием клиента на встречу, а продажа происходит с еще меньшей вероятностью. Средняя производительность менеджера составляет 3,2 продажи в месяц.
2. Определяется уровень дохода, который приносит колл-центр. Число продаж каждого менеджера умножается на цену товара или услуги (если их несколько, то по каждому в отдельности), значения суммируются.
3. Рассчитываются ежемесячные расходы: оплата труда операторов, руководителя, вспомогательного персонала, телефонная связь, аренда помещения, коммунальные платежи, обучение и тренинги, прочие расходы.
4. Объем продаж соотносится с уровнем затрат. Например, можно посчитать рентабельность по формуле: (доходы – расходы) / расходы х 100%.
5. Далее проводится анализ эффективности холодных звонков в разрезе телесейлов, месяцев, товаров. Выявляются решающие факторы, и определяются слабые звенья. Скажем, может оказывать большее влияние отсутствие качественной телекоммуникации (тогда стоит сменить провайдера) или некомпетентность одного из менеджеров (его следует заменить или отправить на повышение квалификации).

Постоянно повышая эффективность холодных обзвонов и серьезно относясь к преимуществам такого типа связи с потенциальным клиентами, можно получить очень высокий результат. Современное общество настолько привязано к телефонным беседам, что воспринимает поступающие от менеджеров предложения как шанс улучшить что-то в своей деятельности или жизни. Важно не допускать ошибок и постоянно стремиться к совершенным диалогам и их результатам.

Почему доход некоторых компаний неизменно растет, трафик увеличивается, лиды конвертируются со стремительной скоростью, но конкуренты никак не могут понять секрет такого успеха?

Пришло время раскрыть карты: инфографика в этой статье разоблачает все тайны успешных продаж. Примените данные советы, передайте их своим менеджерам — и рост KPI показателей не заставит себя ждать.

Главное — вовремя!

Большинство компаний не имеют ни малейшего представления о том, сколько времени у них занимает ответ на полученный лид: только 37% из них укладываются в первый час.

Менеджеры, которым удается совершить звонок в течение первого часа, имеют в 7 раз больше шансов на успех по итогам беседы, по сравнению с теми, кто откладывает разговор на более продолжительное время.

Одно из исследований показало, что процесс B2B-лидогенерации является наиболее эффективным, если общение с потенциальным клиентом происходит в первые 20 минут после поступления заявки, особенно если разговор сопровождается письмом с предложением, отправленным на email контакта.

Было установлено, что компании, незамедлительно реагирующие на запросы пользователей, на 35-50% закрывают больше сделок.

Необходимость выращивания лидов

Исследования гласят: 73% потенциальных B2B-клиентов не готовы к совершению сделки (not sales ready), 50% лидов квалифицированны (qualified), но не планируют ничего покупать, а 79% никогда не проходят воронку конверсии до конца.

Все это — результат недостаточного внимания к процессу «выращивания», или воспитания лидов (lead nurturing): порядка 65% компаний до сих пор не имеют четкой схемы превращения простого посетителя в покупателя.

Результат работы по квалификации лидов:

1. Значительно большая отдача от — увеличение ROI на 35%.
2. «Созревшие» лиды на 50% чаще готовы совершить сделку, а общая стоимость лида (CPL) снижается на 33%.
3. Менеджеры по продажам перевыполняют норму на 9%, а отделам по продажам удается на 10% быстрее добиваться первых результатов от новых сотрудников.

Кто они — лучшие менеджеры по продажам?

К сожалению, реальность такова, что 87% прибыли среднестатистической компании основаны на усилиях 13% продажников.

Исследование, проведенное Стивом Мартином (Steve W. Martin) из Международной школы бизнеса при Калифорнийском университете (USC Marshall School of Business), выявило 7 личностных характеристик, которыми обладают топ-менеджеры продаж:

1. Скромность: 91% успешных менеджеров оказались скромными и простыми людьми.
2. Сознательность: 85% среди основных своих качеств назвали чувство долга, а также ответственность и надежность.
3. Ориентация на достижение: 84% нравится добиваться своих целей, а также улучшать навыки.
4. Любознательность: 82% обладают высокой тягой к знанию.
5. Невысокая общительность: Лучшие менеджеры, в среднем, на 30% менее коммуникабельны, чем их коллеги.
6. Застенчивость: только 5% показали высокий уровень уверенности в себе.
7. Оптимизм: лишь 10% топов имеют склонность поддаваться унынию и опускать руки в сложных ситуациях.

Наилучших показателей достигают те менеджеры, которые большое внимание уделяют нуждам клиентов:

1. Далеко не все «продажники» проявляют неподдельный интерес к своим клиентам — всего 61%. Однако, именно они на 28% чаще выполняют норму продаж.
2. Лучшие менеджеры оказываются на 205% впереди, когда дело касается квалификации лидов.
3. 40% компаний не имеют четкого плана проведения продаж (Sales Playbook), поэтапно описывающего технологию совершения сделки. Менеджеры, которые следуют определенному сценарию, достигают цели на 33% чаще остальных.

Секрет успеха талантливых менеджеров — непосредственное взаимодействие с лицами, ответственными за принятие решений: лишь 52% профессионалов могут похвастаться своим умением налаживать связь с ключевыми фигурами компаний-клиентов, причем лучшие из них добиваются положительного ответа в 60% случаев.

Одно из исследований установило 10 причин, по которым одни B2B-компании оказываются привлекательнее других в глазах клиентов:

1. Рассказывают о новых возможностях и перспективах.
2. Открыты для взаимодействия.
3. Настроены на победу.
4. Внимательно слушают.
5. Понимают потребности.
6. Помогают разглядеть подводные камни.
7. Предлагают интересное решение.
8. Подробно описывают процесс совершения сделки.
9. Применяют личный подход.
10. В первую очередь заботятся об интересах клиента.

Продажи + маркетинг = успех

Если отделы продаж и маркетинга работают согласованно, то компанию ждет неминуемый успех.

1. На 25% увеличивается прибыль.
2. Качество работы менеджеров по продажам улучшается на 57%.
3. Основные показатели в среднем вырастают на 15%.

Было установлено, что ведение продаж в соответствии с общей маркетинговой стратегией компании ведет к увеличению прибыли, в среднем, на 15%.

После проведения мероприятий по продвижению наша логистическая компания получила целый вал запросов; правда, многие из них касались запутанных маршрутов, связанных с доставкой груза за рубеж. На обработку каждого такого трудного случая мы тратили не меньше восьми часов. Однако через несколько недель оказалось, что эффективных звонков очень мало. На 30 запросов приходится всего один заказ, так что наши усилия по большей части были напрасными. Сейчас мы стараемся сразу же отсеивать клиентов без определенных планов, желающих только прикинуть цену транспортировки и составить оптимальный маршрут. Что еще можно сделать, чтобы потенциальные заказчики не уходили, получив информацию о схеме и стоимости работы?

Андрей Кубинский ,

Калининград

Ответ

Алексей Рязанцев ,

учредитель, «Консалтинг 2В»

Конверсия звонков в продажи – это то, к чему стремится каждая компания, работающая по этому принципу. В данном случае у предприятия есть две ярко выраженные проблемы: большие временны́е затраты на обработку клиентских запросов и крайне низкая конверсия звонков в заказы. Из 30 поступивших заявок только одна превращается в сделку, то есть коэффициент конверсии равен 3,3%, звонки неэффективны. При 22 рабочих днях в месяц это не гарантирует менеджерам даже по одной сделке за этот период.

Для повышения конверсии я предлагаю следующие решения.

Первое. Установите стандартные вилки цен на свои услуги . Классический пример - деление города на зоны, в которые осуществляется доставка: в пределах каждой зоны действует определенная цена. В случае ВЭД нужно установить стандартные, очень усредненные цены на разные виды доставки и оформление пошлин, чтобы менеджер мог сказать клиенту: «Заказ обойдется вам в сумму от 100 до 300 тыс. руб. в зависимости от типа груза, частоты поездок и дополнительных опций». Вилка цен может быть очень широкой, а звонок получится эффективным.

Второе. Разработайте скрипты для продающего подразделения. Одна из самых распространенных ошибок менеджеров по продажам на пути повышения конверсии - стремление дать клиентам исчерпывающую информацию. Потенциальный заказчик уходит подумать и… больше не возвращается. Чтобы этого избежать, нужно подготовить речевые сценарии (скрипты) для эффективных звонков менеджеров, отвечающих на входящие запросы.

Менеджер, следующий скрипту, прежде всего должен понять проблему клиента и определить, готов ли он покупать у вас. Целью же разговора станет получение контактов собеседника и приглашение в офис компании для заключения договора. Те клиенты, которые к вам приедут, с большей вероятностью заключат контракты.

Третье. Опишите портрет клиента. Вы уже поняли, какие компании нужно отсеивать, - те, которые не имеют четкой стратегии и принимают решения спонтанно. Вы определили, какие клиенты «не ваши», но намного лучше было бы знать, с кем действительно стоит работать.

Вот здесь и пригодится портрет клиента: разберитесь, каков род деятельности компании, какие товары она перевозит, какой объем грузовых перевозок и других логистических услуг ей необходим, на какие суммы она будет у вас заказывать - и все это в самом выгодном для вас случае. Всегда держите портрет такого идеального клиента под рукой, чтобы понимать, на кого ориентироваться.

• Система продаж в условиях кризиса: как приумножить выручку

Кроме того, советую установить минимальную ценовую планку, ниже которой сотрудничество с клиентом будет для вас невыгодным. Например, если компания перевозит меньше двух фур в месяц, то работать с ней нецелесообразно, потому что в таком случае затраты на обслуживание сделки значительно превысят прибыль.

Четвертое. Проанализируйте процесс привлечения клиентов и конверсию звонков. . Путем опроса проанализируйте маркетинговые каналы, по которым приходят идеальные клиенты, подумайте, как до них достучаться, и давайте прямую рекламу, ориентированную именно на них. Обратите внимание на каналы, доступные этим компаниям, - они могут оказаться перспективными.

Выясните, откуда приходят клиенты, желающие только получить расчет по тому или иному маршруту. Для этого спрашивайте у них, где они о вас узнали. Так вы выявите каналы, по которым приходят проблемные клиенты. Анализируйте маркетинговые инструменты, которые их привлекают, и смело снижайте расходы на раскрутку этих каналов в несколько раз или вообще откажитесь от них. Высвободившиеся средства лучше вложить в развитие тех маркетинговых каналов, по которым поступают «правильные» клиенты.

• Структура отдела продаж: инструкция для руководителя

Еще один важный фактор, который требует глубокого изучения, - качество маркетинговых сообщений. Чтобы к вам приходили целевые клиенты, учтите в рекламе три обстоятельства - рынок, сообщение и канал. С рынком, на который вы нацелены, все понятно: вы в него попали. С каналом вы тоже угадали, раз к вам приходят те, кому нужны ваши услуги. А вот рекламное сообщение, очевидно, не очень эффективное - его нужно внимательно проанализировать. Проверьте наличие в объявлении интересного заголовка, трех ключевых отличий от конкурентов, специального предложения для заказчика, ограничения по сроку и призыва к действию.

Пятое. Внедрите активные продажи . Это поможет привлекать более надежных клиентов, так как вы сами будете определять, к кому обращаться. Менеджеры должны делать установленное количество холодных звонков в день. И даже если они сначала завершатся контрактами на недорогие услуги, потом отношения с клиентами можно развивать.

Изучите уже имеющуюся у вас клиентскую базу - наверняка в ней найдутся компании, которые давно с вами не сотрудничают по тем или иным причинам. При активной проработке базы можно вернуть 15–20% клиентов

Кроме того, рассмотрите возможность партнерского сотрудничества. Потратьте время и средства на то, чтобы системно привлекать партнеров из разных категорий, - это тоже позволит получать стабильный доход.