Логистическая организация гостиничных сетей как фактор развития отечественной сферы гостеприимства захарова римма мкртычевна. Логистика организации гостиничного бизнеса Производственная логистика в гостиничном бизнесе

Федеральное агентство по образованию РФ
государственный педагогический университет
Кафедра маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: Логистика
на тему: Методы решения задач логистики

Введение………………………………………………………… …………………...3

Глава 1. Введение в логистику……………………………………………………. ..5
1.1. Определение, понятие логистики………………………………………5
1.2. Этапы развития логистики……………………………………………..10
1.3. Виды, задачи логистики и методы их решения………………………17

Глава 2. Методы решения задач логистики………………………………………22
2.1. Гостиница «Иртыш»……………………………………………………22
2.2. Методы решения задач логистики
на примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25
2.3. Предложения по улучшению качества услуг
в гостинице «Иртыш»………………………………………………….30

Заключение…………………………………………………… …………………….34

Список литературы…………………………………………………… ……………37

Приложения…………………………………………………… ……………………39

ВВЕДЕНИЕ

Загадочное слово «логистика» сегодня можно услышать повсеместно. Грузчик, который привозит холодильник кому-то домой, с полным правом может сказать, что он работает в логистике. Так же может сказать и заместитель директора крупного предприятия, занимающийся снабжением.
Сегодня логистика – это область деятельности человечества, которая обеспечивает нас свежими продуктами в магазине, новыми телевизорами и фотоаппаратами, и многими другими радостями жизни. В русском языке до внедрения американизмов в нашу жизнь слово логистика означало только отрасль математической логики и то, что с этим связано. Однако современные требования внесли свои коррективы.
Сегодня логистика – это уже область бизнеса, обеспечивающая его насущные нужды. На самом деле мы были знакомы с этим разделом бизнеса всегда. Только не в целом, как он воспринимается сегодня, а по частям, которые теперь называются функциональными областями. Например, мы всегда знали, что такое снабжение, транспортировка или складские услуги.
Актуальность моей работы - необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей, с помощью каких методов предоставить эти услуги с наименьшими затратами для предприятия. Для этого необходимо решать задачи, собирать, анализировать данные, необходимые для достижения стоящих перед гостиницей целей и задач по удовлетворению спроса потребителей гостиничного продукта, и давать отчет о результатах.
Метод (от греч.- «способ») - систематизированная совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять, чтобы решить определенную задачу или достичь определенной цели. Среди многообразия методов, необходимо постараться правильно выбрать те, с помощью которых можно достигнуть поставленную цель и решить задачи, стоящие перед гостиницей.
Целью работы является изучение и практическое применение методов решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш».
Задачи работы:
1. Изучить логистику
2. Изучить методы решения задач логистики
3. Рассмотреть методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш»
Предмет работы - применение методов решения задач логистики для улучшения качества гостиничных услуг.
Объект работы – гостиница «Иртыш».

Глава 1. ВВЕДЕНИЕ В ЛОГИСТИКУ

1.1. Определение, понятие логистики

В последние годы в сфере товарного обращения ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.
Логистика происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое. Профессор Гамбургского университета Г. Павеллек отмечает, что еще в период Римской империи существовали служители, которые носили титул «логисты», или «логистики»; они занимались распределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры в военном лексиконе ряда стран с логистикой связывали деятельность по обеспечению вооруженных сил материальными ресурсами и содержанию их запасов. Так, во времена византийского царя Леона VI (865-912гг.) считалось, что задачами логистики являются вооружение армии, снабжение ее военным имуществом, своевременная и в полной мере забота о ее потребностях и соответственно подготовка каждого акта военного похода.
По мнению ряда западных ученых, логистика выросла в науку благодаря военному делу. Создателем первых научных трудов по логистике принято считать французского военного специалиста начала XIX века А. Жомини, который дал такое определение логистики: «практическое искусство маневра войсками». Он утверждал, что логистика включает не только перевозки, но и широкий круг вопросов, таких, как планирование, управление и снабжение, определение места дислокации войск, а также строительство мостов, дорог. Считается, что некоторые принципы логистики использовались армией Наполеона. Но как военная наука логистика сформировалась лишь к середине XIX века.
Логистика стала активно применяться в период второй мировой войны, и прежде всего в материально-техническом снабжении армии США на европейском театре военных действий. Четкое взаимодействие военной промышленности, тыловых и фронтовых снабженческих баз и транспорта позволило своевременно и систематически обеспечивать американскую армию поставками вооружения, горюче-смазочных материалов и продовольствия в необходимых количествах.
Вот почему во многих западных странах логистику поставили на службу эффективности управления материальными потоками в экономике. Как и другие методы прикладной математики (исследование операций, математическая оптимизация, сетевые модели и т.д.), логистика постепенно стала переходить из военной области в сферу хозяйственной практики. Первоначально она оформилась как новый вид теории о реализации управления движением товарно-материальных ресурсов в сфере обращения, а затем и производства. Таким образом, возникшие в странах с рыночной экономикой еще накануне и в период экономического кризиса 1930-х годов идеи интеграции снабженческо-производственно- распределительных систем, в которых бы увязывались функции снабжения материалами и сырьем, производства продукции, ее хранения и распределения, трансформировались в самостоятельные направления научных исследований и форму хозяйственной практики – логистику.
Россия внесла значительную лепту в развитие логистики. Еще в начале XX столетия петербургские профессора путей сообщения издали труд под названием «Транспортная логистика». На его основе были построены модели перевозки войск, их обеспечения и снабжения. Эти модели получили практическое применение при планировании и проведении ряда кампаний русской армии в ходе первой мировой войны. В СССР в первые годы пятилеток на основе принципов транспортной логистики разрабатывались графики поставок грузов для важнейших строек, полярных и других экспедиций. В период Великой Отечественной войны службы военных сообщений организовывали движение фронтовых грузов всеми видами транспорта. В послевоенный период логистика получила дальнейшее развитие. В частности, в 1950 г. издан труд Б.Г. Бахаева «Основы эксплуатации морского флота». В этом труде сформулировано основное кредо логистики, суть которого сводилась к требованию рациональной организации перевозок и перевалок грузов в требуемом количестве и необходимого качества в заданный пункт назначения с минимальными издержками в обусловленный срок.
В конце 1970-ых годов в Ленинграде была разработана логистическая технология, т.е. работа видов транспорта по методу транспортного узла, где осуществлялось их взаимодействие. Концепции отечественных ученых изучались западными специалистами. В настоящее время они положены в основу развития единой Европейской транспортной системы стран ЕС. В конце 1980-ых годов в СССР была сделана попытка внедрить межотраслевую систему «Ритм», функционирующую на принципах логистики. Единая межотраслевая технология устойчивых перевозок железорудного сырья объединяла графики движения поездов, работу станций, предприятий – отправителей и получателей грузов по организации технологических маршрутов. Была разработана и внедрялась логистическая цепочка доставки каменного угля из Кузбасса на одну из ТЭЦ Москвы.
В предпринимательской деятельности, экономической и научной литературе зарубежные специалисты выделяют два принципиальных направления в определении логистики. Одно из них связано с функциональным подходом к товародвижению, т.е. управлением всеми физическими операциями, которые необходимо выполнять при доставке товаров от поставщиков и потребителей, координацию спроса и предложения на рынке товаров и услуг, а также гармонизацию интересов участников процесса товародвижения.
В рамках отмеченного подхода к логистике имеется множество различных трактовок. Анализируя их, нетрудно заметить ряд аспектов, через призму которых рассматривается логистика. Наибольшее распространение получили управленческие, экономические и оперативно-финансовые аспекты.
Так, профессор Г. Павеллек и сотрудники Национального совета США по управлению материальным распространением, определяя сущность логистики, акцентируют внимание на управленческом аспекте. Логистика, по их мнению, - это планирование, управление и контроль поступающего на предприятие, обрабатываемого там и покидающего это предприятие потока материальной продукции и соответствующего ему информационного потока.
Многие специалисты в исследуемой области, в том числе французские, отдают предпочтение экономической стороне логистики и трактуют ее как «… совокупность различных видов деятельности с целью получения с наименьшими затратами необходимого количества продукции в установленное время и в установленном месте, в котором существует конкретная потребность в данной продукции».
Некоторые определения логистики отражают как управленческий, так и экономический аспекты. Наиболее типична в этом отношении характеристика логистики, данная профессором Пфолем (ФРГ), который увязывает воедино процессы планирования и контроля движения материальных ценностей с сокращением затрат на их перемещение и информационное обеспечение.
В ряде определений логистики подчеркивается ее оперативно-финансовый аспект. В них трактовка логистики исходит из времени расчета партнеров по сделке и деятельности, связанной с движением и хранением сырья, полуфабрикатов и готовых изделий в хозяйственном обороте с момента уплаты денег за доставку конечной продукции потребителю.
В других определениях логистики находят отражение взгляды специалистов, акцентирующих внимание на отдельных функциях в рассматриваемом цикле. Логистика в этих случаях сводится к весьма узкому кругу операций: транспортировка, погрузка-выгрузка, складирование и т.д.
Обобщая изложенные определения логистики, ее можно охарактеризовать как науку управления материальными потоками от первичного источника до конечного потребителя с минимальными издержками, связанными с товародвижением и относящимся к нему потоком информации.
Она представляет собой более широкую категорию, чем маркетинг, многие из основных функций которого перешли к логистике. Одним из подтверждений этого может служить создание в ряде фирм логистических структур, поглотивших ранее функционировавшие подразделения маркетинга.
Разнобой в определении логистики обусловлен рядом причин. Одна из них заключается в специфике и различии масштабов задач, которые пытаются решать отдельные фирмы в сфере сбыта товара, его перевозки, складирования и т.д. Другой причиной являются существующие различия в национальных системах организации и управления товародвижением, а также в уровне исследований проблем логистики в разных странах. Третья причина заключается во множественности функциональных направлений деятельности во внешней среде логистической системы.

1.2. Этапы развития логистики

В современной экономике существует несколько подходов к выделению этапов развития логистики. Рассмотрю некий обобщенный подход.
1. Этап становления.
К объективным экономическим факторам, ускорившим развитие логистики на этапе становления (60-е годы XX века), относятся: усиление внимания к покупателям, появление большого количества конкурентных товаров, расширяющих задачи логистики, методов лучшего обслуживания потребителей, переход к рынку покупателя, ставящих новые задачи логистике, что заставило искать новые пути координации спроса и предложения, а также методов лучшего обслуживания потребителей.
Повышение разнообразия товаров привело к значительному возрастанию затрат на создание и поддержание запасов в системах распределения, что потребовало поиска новых путей снижения этих затрат и решения логистикой задач современности. Начала формироваться теория и практика логистического управления. Широкое распространение за рубежом получила философия маркетинга, повлиявшая на задачи логистики. Возникли новые логистические подходы к сокращению циклов заказа и производства продукции для решения задач логистики.
Пришло понимание того, что: существующие как бы обособленно потоки в хранении и транспортировании готовой продукции могут быть увязаны единой системой управления; область физического распределения готовой продукции имеет большой потенциал с точки зрения снижения затрат; объединение отдельных функций физического распределения готовой продукции может дать существенный экономический эффект.
На этом этапе приходит понимание и формулирование ключевой концепции общих затрат в физическом распределении. Смысл ее заключается в следующем: можно таким образом перегруппировать затраты в распределении готовой продукции, что их общий уровень при продвижении товаров от производителя к потребителю уменьшится. Например, если переключить перевозки товаров с автомобильного на воздушный транспорт, то можно исключить необходимость создания промежуточных складов и соответствующие затраты на складирование, хранение и управление запасами. При этом затраты на транспортировку возрастут, но общий уровень затрат в распределительной сети уменьшится.
Логистический подход первоначально был использован в сфере обращения, охватив на этапе становления организацию хранения и транспортировки готовой продукции. Транспорт и склад, прежде связанные лишь операциями погрузки и разгрузки, начинают работать на один экономический результат по единому графику и по единой согласованной технологии. То есть начинают совместно решаться задачи организации транспортно-складского процесса.
Этот этап характеризуется наименее совершенной формой логистического управления. Система управления действует по принципу непосредственного реагирования на ежедневные колебания спроса и сбои в процессе распределения продукции. Задачи оптимизации физического распределения продукции решались и раньше. Например, оптимизировались частота и размер поставляемых партий; размещение и функционирование складов; транспортные маршруты и графики и т.д. Однако традиционно эти задачи решались обособленно, что не могло обеспечить значительного системного эффекта. Совместное решение отдельных задач по управлению материальными потоками, предпринятое на этапе становления, оказалось намного сложнее их обособленного решения, потребовало иных методов, иной подготовки специалистов, использования вычислительной техники и специализированного программного обеспечения.
Развитие компьютерных технологий, которые начали активно внедряться в бизнес с середины 50-х годов, позволило автоматизировать решение таких многоальтернативных и оптимизационных задач, как выбор вида транспорта, оптимизация размещения производства и складов, оптимальная маршрутизация, управление многоассортиментными запасами продукции, прогнозирование спроса и потребностей в ресурсах и т.п.
2. Этап развития.
Отличительной чертой 1970 –х годов стало усиление конкуренции на фоне нехватки высококачественных сырьевых ресурсов (энергетический кризис). Предшествующий рост инвестиций в средства производства сменился относительной стабилизацией. При этом значительно выросли логистические затраты, стоимость физического распределения. Основной задачей большинства фирм стало рациональное использование сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий. Ресурсный фактор (снижение энергоемкости и материалоемкости продукции) стал основным в конкурентной борьбе.
Этап развития характеризуется: поиском путей рационального использования сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий; поиском новых путем снижения затрат в производстве и распределении на основе концепции логистики; разработкой и применением принципов промышленной логистики; распространением философии всеобщего управления качеством.
На этапе развития производство, складское и транспортное хозяйства предприятий начали работать как единый слаженный механизм, т.е. происходило управление потоком производимых товаров от производственной линии до конечного потребителя.
С одной стороны данный этап характеризуется распространением логистических систем, а с другой стороны для большинства фирм логистический подход еще не стал очевидным. Попытки внедрить логистическую координацию различных подразделений фирмы, внести организационные изменения, необходимые для реализации сквозного управления материальными потоками встречали противодействие со стороны среднего и высшего звена менеджмента, привыкшего выполнять традиционные обособленные функции закупок, транспортировки, грузопереработки. Дополнительные трудности создавали системы бухучета, не приспособленные для выделения и контроля составляющих логистических издержек и оценки результатов логистических операций.
Логистическое управление стало охватывать производство, чему способствовало появление компьютерных систем контроля и управления производством, внедрение и развитие автоматизированных систем управления (АСУ) технологическими процессами и производственными подразделениями. Широкое распространение получило использование компьютеров для сбора информации и контроля за логистическими процессами.
К концу 1970 –х годов на Западе завершилась так называемая «тарно-упаковочная» революция, которая коренным образом изменила набор операций, организацию, техническое и технологическое обеспечение складского процесса. Большое развитие получило производство транспортно-складского оборудования, стандартизация и производство новых видов тары и упаковки, стали формироваться современные автоматизированные складские комплексы, активно начала внедряться контейнерная перевозка грузов.
3. Этап интеграции.
В 1980-е годы произошли изменения в государственном регулировании инфраструктуры экономики; повсеместное распространение философии всеобщего управления качеством; структурные изменения в организациях бизнеса. Произошел бурный рост партнерства и стратегических союзов в бизнесе, в области оказания специализированных услуг на транспорте, в оптовой торговле и распределении, которые сменили предшествующую практику недоверия, подозрительности и ожесточенной конкуренции.
Пришло понимание, что наряду с материальными потоками необходимо управлять сервисными потоками (услугами) и сопутствующими информационными потоками и финансовыми потоками. Получила повсеместное распространение концепция всеобщего управления качеством, которая произвела переворот в теории и практике менеджмента. Концепция всеобщего управления качеством является своего рода философией управления, которая признает, что нужды потребителя и цели бизнеса неразделимы.
Концепция всеобщего управления качеством – это управленческий подход, ставящий в центр внимания задачу повышения качества и основанный на участии в решении этой задачи всех членов организации на всех стадиях производства и продвижения продукции (услуг). Он позволяет достичь долговременного успеха за счет удовлетворения нужд потребителей и благодаря взаимной выгоде как каждого члена организации, так и общества в целом.
Этап интеграции характеризуется объединением логистических функций фирмы и ее логистических партнеров в так называемую полную логистическую цепь, включающую закупку – производство – распределение и продажу.
Благодаря революции в информационных технологиях и изменениям в экономике на данном этапе произошел феномен логистического «взлета», который характеризовался: ростом квалификации менеджеров в области логистики; созданием на предприятиях консультативных отделов по проблемам логистики; долгосрочным планированием в области логистики; централизацией физического распределения; резким сокращением запасов в логистической цепи; четким определением действительных издержек распределения; определением и осуществлением мер по уменьшению стоимости продвижения материального потока до конечного потребителя; развитием логистического подхода в индустрии сервисных услуг; передачей части или всех логистических функций конкретного предприятия специализированным внешним логистическим организациям; созданием международных логистических систем. Логистическое управление стало осуществляться не по принципу непосредственного реагирования, а на основе долгосрочного планирования.
Произошла революция в информационных технологиях и внедрение персональных компьютеров. На базе персональных компьютеров были созданы автоматизированные рабочие места. Программное обеспечение позволило использовать персональные компьютеры в интерактивных процедурах интегрированного логистического менеджмента от закупок материалов до распределения и продаж готовой продукции. К 1990-м годам появилась технология электронного обмена данными (electronic data interchange, EDI), первыми пользователями которой были супермаркеты, связавшие свои системы контроля состояния запасов непосредственно с системами поставщиков. Определяющее значение в становлении интегральной концепции логистики имела возможность постоянного контроля всеми фазами движения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребителя в режиме реального времени и удаленного доступа благодаря современным коммуникационным технологиям (электронный обмен данными, спутниковые коммуникационные технологии, компьютерные сети и др.).
4. Этап глобализации.
В 1990-е годы концепция логистики, ключевым положением которой является необходимость интеграции, была признана большинством участников цепей снабжения, производства и распределения. Появились фундаментальные изменения в организации и управлении рыночными процессами во всей мировой экономике. Компании стали осуществлять свою деятельность не только на региональном или национальном уровнях, но и на глобальном. Началась глобализация мировой экономики.
В связи с глобализацией мировой экономики усилилась потребность в привлечении «третьих участников» – таможенных и экспедиционных агентств, банков и т.п. Это предъявило новые требования к менеджерам логистики: знание законодательных основ, налоговых систем, особенностей правительственного регулирования экономики различных стран; выполнение требований к упаковке, маркировке с учетом языковых различий; умение оперативно обработать и подготовить сложную документацию; умение устранять таможенные барьеры.
В индустриально развитых странах были созданы национальные и международные специализированные общества и ассоциации логистики, которые имеют свои исследовательские центры, консультативные отделы, банки информации, учебные центры и т.д.
Появилась технология электронной почты, получил развитие электронный бизнес. Широкое распространение получили электронные закупки. Электронная торговля стала происходить как между различными фирмами (B2B – business-to-business), например, поставщиком и производителем, так и между электронными фирмами и конечными потребителями (B2С – business-to-сustomer). Для поддержки электронного обмена данными были разработаны технологии кодирования товара в виде штрихового кода или магнитной полоски, а также электронный перевод денежных средств.
5. Современный этап.
Современный этап развития логистики (2000-е годы) определяют два основных фактора: глобализация мировой экономики и глобальная научно-техническая революция, которые порождают новые потребности клиентов в логистических услугах и разнообразные формы их удовлетворения. Данные проблемы ставят перед логистикой задачи, решать которые необходимо если хочешь остаться на плаву. Без решения логистикой задач, которые выдвигает рынок предприятию сложно будет добиться лидерских позиций, поэтому нужно уделять серьезное внимание задачам логистики.
Глобализация бизнеса выражается в следующем: более совершенные коммуникации и перевозка сделали физические расстояния менее значимыми, благодаря этому предприятия могут работать на едином, охватывающем весь мир рынке; происходит сокращение торговых барьеров между странами и рост международной торговли и конкуренции, что усложняет задачи логистики, размещение предприятий происходит не по национальному принципу, а в странах и регионах с низкими затратами на производство (например, немецкие предприятия в Польше, американские – в Мексике, японские – в Китае). Это только добавляет логистике задачи.
В настоящее время в мире в области науки и техники происходит так называемая глобальная революция, которая заключается в том, что технологические изменения происходят повсеместно, а не появляются где-то в одном месте, а затем постепенно распространяются – как это происходило ранее, в сельскохозяйственной и промышленной революциях. Описанные выше факторы предопределили следующие основные тенденции современной логистики и задачи логистики будущего.
Этапы исторического развития и задач логистики были обусловлены:
объективными тенденциями на рынке, ставящими новые задачи логистике;
широтой понимания возможностей логистического подхода и уровнем разработки концепций, методов и моделей логистического управления, и методов решения задач логистики; уровнем охвата логистическим управлением различных сфер деятельности предприятий, решающих задачи логистики;
сложностью логистического управления, нацеленного на выполнение задач логистики; уровнем развития технических средств обработки и передачи данных, механизации и автоматизации производства, задачи логистики которого должны выполняться.

1.3. Виды, задачи логистики и методы их решения

Объектом изучения логистики являются материальные и соответствующие им финансовые и информационные по­токи. Эти потоки на своем пути от первичного источника сырья до конечного потребителя проходят различные про­изводственные, транспортные, складские звенья.
Предметом изучения логистики является оптимизация материальных потоков, потоков услуг и сопутствующих им финансовых и информационных потоков.
При тра­диционном подходе задачи по управлению материальными потоками в каждом звене решаются в значительной степе­ни обособленно. Отдельные звенья представляют при этом так называемые закрытые системы, изолированные от си­стем своих партнеров технически, технологически, эконо­мически и методологически. Методология – это учение о структуре, логической организации, методах и средствах деятельности. Современная теория логистики в концептуальном плане базируется на четырех методологиях: системного анализа (общая теория систем), кибернетического подхода (кибернетика), исследования операций, прогностики.
Управление хозяйственными процессами в пределах закрытых систем осуществляется с помощью общеизвестных методов планирования и управле­ния производственными и экономическими системами. Эти методы продолжают применяться и при логистическом под­ходе к управлению материальными потоками. Однако пе­реход от изолированной разработки в значительной степени самостоятельных систем к интегрированным логистическим системам требует расширения методологической базы уп­равления материальными потоками.
К основным методам, применяемым для решения науч­ных и практических задач в области логистики, следует от­нести:
1) методы системного анализа.
Математика: теория вероятностей; математическая статистика; теория случайных процессов; теория матриц; факторный анализ, математическая логика; теория нечетких множеств и др.
2) методы теории исследования операций.
Исследование операций: линейное, нелинейное и динамическое программирование; теория игр; теория статистических решений; теория массового обслуживания; теория управления запасами; метод имитационного моделирования; метод сетевого планирования и управления; теория эффективности и др.
3) кибернетический подход.
Техническая кибернетика: теория больших систем; теория прогнозирования; общая теория управления; теория автоматического регулирования; теория графов; теория информации; теория расписаний и др.
Экономическая кибернетика: теория оптимального планирования; теория эффективности; теория квалиметрии; функционально-стоимостной анализ; методы маркетинговых исследований; менеджмент; теория принятия решений; производственный менеджмент; стратегическое и оперативное планирование; ценообразование; управление качеством; управление персоналом; управление проектами; управление инвестициями; социальная психология; экономика и организация транспорта, складского хозяйства, торговли и др.
4) прогностику.
Прогностика: методы перспективного экономического прогнозирования; прогнозирование временных рядов; регрессионный и корреляционный анализ; методы логического прогнозирования; экспертные методы и др.
Существуют так называемые «шесть правил логистики», которые описывают конечную цель логистического управления:
1. Груз – нужный товар.
2. Качество – необходимого качества.
3. Количество – в необходимом количестве.
4. Время – должен быть доставлен в нужное время.
5. Место – в нужное место.
6. Затраты – с минимальными затратами.
Задачи логистики весьма разнообразны и обусловлены приведенной выше конечной целью логистического управления.
Логистическая функция – это укрупненная группа логистических операций, однородных с точки зрения цели этих операций и заметно отличающихся от другой совокупности операций.
Реализуют логистические функции следующие организации:
· транспортные предприятия;
· торговые предприятия;
· коммерческо-посреднические организации;
· предприятия-изготовители; · специализированные внешние логистические организации.
Приведенная классификация логистических функций позволяет выделить следующие функциональные области (сферы) логистического управления: закупочная логистика; производственная логистика; распределительная логистика; транспортная логистика; логистика запасов; логистика складирования; логистика сервиса; информационная логистика.
Применение этих методов позволяет прогнозировать материальные потоки, создавать интегрированные систе­мы управления и контроля их движения, разрабатывать системы логистического обслуживания, оптимизировать запасы и решать ряд других задач. Принятие решений по управлению материальными по­токами до начала широкого применения логистики в зна­чительной степени основывалось на интуиции квалифици­рованных снабженцев, сбытовиков, производственников, транспортников.
Развивая методологический аппарат, со­временная логистика, наряду с разработкой и использова­нием формализованных методов принятия решений, изыс­кивает возможности широкого применения опыта назван­ной категории профессионалов. С этой целью разрабатыва­ются так называемые системы экспертной компьютерной поддержки, позволяющие персоналу, не имеющему глубокой подготовки в логисти­ке, принимать быстрые и достаточно эффективные реше­ния.

Глава 2. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ ЛОГИСТИКИ

2.1. Гостинца «Иртыш»

Принципиально новый этап в своей истории переживает сейчас гостиничный комплекс «Иртыш». Не просто подтвердить свой статус, а стать одной из лучших гостиниц в городе такую цель преследует коллектив «Иртыша».
В соответствии с намеченными мероприятиями, проведены ремонт внутренних помещений комплекса, реконструкция центрального холла общая сумма средств, направленных на ремонтные работы, превысила 4 миллиона рублей. Разработан дизайн, готовится оснащение нового большого банкетного зала. Проведены благоустройство прилегающей территории и очистка расположенного вокруг отеля соснового массива. Начата компьютеризация комплекса: в службе приема и размещения налажен автоматизированный учет гостиничных номеров и их бронирование, через локальную сеть установлено взаимодействие всех служб отеля. Эти мероприятия позволили сократить время регистрации гостей, ужесточить контроль над использованием номеров и получением выручки от дополнительных услуг в последние годы это направление деятельности ГК «Иртыш» не было отлажено. До конца года планируется ввести в работу систему беспроводного выхода в Интернет из любого номера отеля. Для усиления мер внутренней безопасности в гостинице приступили к монтажу системы пожарной сигнализации и кондиционирования, готовится к работе система видеонаблюдения. Принятые меры уже дают первые результаты. За минувшие полгода число гостей комплекса увеличилось в среднем на 24%, выручка от дополнительных услуг возросла в пять раз.
Омский гостиничный комплекс будет представлен в числе лучших отелей страны в альбоме «Россия», который выйдет в свет в ближайшее время. Словом, коллектив МУП города Омска «Гостиничный комплекс «Иртыш» намерен продолжать начатую работу, чтобы сделать свой отель лучшим для омичей и гостей нашего города.
Гостиница «Иртыш» расположена рядом с историческим центром Омска, в тихом зеленом районе. Гостиница названа в честь реки Иртыш, которая находится поблизости. Дорога до аэропорта или железнодорожного вокзала на машине займет не более 25 минут.
Гостиница предлагает постояльцам номера различных категорий, услуги для туристов и деловых людей, высокий уровень сервиса.
В гостинице «Иртыш» 76 номеров, включая стандартные номера, полулюксы и люксы. В номерах гостиницы возможно как одноместное, так и двухместное размещение.
В каждом номере – телевизор и телефон. В ванной комнате предусмотрена ванна или душ.
Апартаменты – 5000-7000 руб.; люксы, полулюксы – 3000-3600 руб.; однокомнатные одноместные – 1100-1800 руб.;
однокомнатные двухместные номера – 1800-1900 руб.;
двухкомнатный четырехместный – 2800 руб.;
В стоимость проживания входит: НДС 18 % и стоимость завтрака. Все жилые номера телефонизированы, гостям предоставляются услуги междугородней, международной телефонной связи, бизнес-центра (круглосуточно).
В гостинице «Иртыш» работает кафе, которое предлагает гостям хороший выбор горячих блюд и холодных закусок, десертов, а также прохладительных и алкогольных напитков. Возможна доставка завтраков, обедов и ужинов в номер.
К услугам гостей – бар, банкетные залы, где Вы можете отдохнуть в уютной и теплой обстановке. Великолепная кухня с безупречной репутацией: и традиционная русская, и европейская, и национальная – по лучшим правилам кулинарного искусства удовлетворит самый взыскательный вкус. В гостиничном комплексе «Иртыш» созданы все необходимые условия для проведения семинаров, деловых встреч, совещаний, переговоров на самом высоком уровне. Есть актовый зал на 120 мест, три аудитории по 30 мест, бизнес-центр; комната переговоров; обслуживание номеров; услуги прачечной и химчистки, мелкий ремонт одежды, сейф у администратора, конференц-зал на 150 мест, комнаты для совещаний, бильярд, сауна, библиотека, вызов такси, доставка в номер корреспонденции.
В гостинице регулярно проводятся различные международные, республиканские и ведомственные форумы, конференции и семинары.
Гостиничный комплекс «Иртыш» пользуется большой популярностью среди актеров, певцов, политиков. Здесь останавливаются Барбара Брыльска, Ротару, Гурченко, Аллегрова, Киркоров, Горбачев, Зюганов, Солженицын, Жириновский, Лужков.
На базе гостиничного комплекса проводят свои сборы многие спортивные команды. В феврале 1999 года услуги гостиницы сертифицированы на категорию «три звезды». Оплата услуг за проживание и питание производится по наличному и безналичному расчету, к оплате принимаются пластиковые карточки ведущих международных систем. Порядок оплаты услуг: предоплата и оплата по факту оказания услуг.

2.2. Методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш»

Я приведу примеры методов решения задач, которые использует в своей деятельности гостиница «Иртыш»: статистика, методы маркетинговых исследований (наблюдение, опрос, анкетирование), метод экспертных оценок.
Гостиница использует метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Экспертный метод решения задач основан на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов-экспертов. Он является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой разновидности, модификации метода экспертиз. Известные разновидности экспертного метода применяются везде, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Так, например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. - все это решения, принимаемые экспертными методами.
Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда ведется непосредственное наблюдение за клиентами, персоналом и обстановкой. Заключается в том, как клиенты (гости) реагируют на качество сервиса, работу обслуживающего персонала (на основе этого делаются выводы об отношении гостей к гостинице).
Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований.
Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. В гостинице используют опросный лист (раскладывается во всех номерах) с применением семантического дифференциала. Это достаточно простой метод исследования, который применяется для выяснения точек зрения (отношения) клиентов по поводу услуг, сервиса конкретно взятой службы. Это позволяет гостинице определиться в выборе маркетинговых воздействий.
Гостиница «Иртыш» обслуживает потребителей, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых гостиничных продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Но чтобы не останавливаться на достигнутом уровне, она постоянно ищет новые возможности для освоения новых рынков потребителей гостиничного продукта. При проведении исследований рынка гостиничных услуг, в «Иртыше» применяются следующие способы связи с аудиторией: интервью по телефону, личное и групповое; анкеты, рассылаемые по почте, оставленные в номерах и ресторане. Все эти способы по-своему хороши.
Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники гостиницы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. Для проведения опроса гостиница «Иртыш» привлекает временных работников: чаще всего приглашаются студенты, т.к. выполнение этой работы не требует особой квалификации, опыта и усилий. Иногда гостиница приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться. Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-либо акции по привлечению клиентов.
Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.
В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.
Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.
Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.
Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.
Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:
- система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;
- краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;
- система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.
Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.
Решение:
1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.
В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.
20 * 5 = 100 шт.
100 * 600 = 60000 руб.
2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):
60 шт. – 100 Вт – 14 час.
40 шт. – 75 Вт – 12 час.

(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.

120 * 365 = 43800
в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):
43800 * 1,607 = 70386,60 руб.
3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):
60 шт. – 100 Вт – 4 часа.
40 шт. – 75 Вт – 3 часа.
а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:
(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.
б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:
33 * 365 = 12045
в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:
12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.
4) Таким образом, годовая экономия составит:
70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.
5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:
60000 / 51030,28 = 1,17 года.
Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.
Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что
и т.д.................

Эти компонента взаимосвязаны. Причем возможность реализации одного детерминируется полнотой реализации другого. Сетевая организация гостиничных цепей расширяет возможности интеграции большего числа эффектообразования формируемой при этом цепи. За счет функциональнопроцессного расширения последней, увеличивается возможность применения различных технологий. Это позволяет продуцировать ряд эффектов Рябков К.О. Проблемы инновационного управления человеческими ресурсами в системе гостиничного бизнеса // Федеративные отношения и региональная социальноэкономическая политика. 2008. №1. – с.88-91.

формирования конкурентных преимуществ, в том числе по цене (эффект масштаба). То есть, логистическая организация открывает более широкое окно возможностей для применения логистики в части организации самого процесса продуцирования и оказания гостиничной услуги. Эта взаимодополняемость и взаимообусловленность формирует важное синергетическое качество современных логистических сервисных систем, в которых логистика организации и логистика реализации сервиса находятся в плотной функционально рациональной институционально-процессной смычке.

В данном случае мы маркируем логистическим аспектом одновременно два процесса (организация гостиничного бизнеса и организация самого процесса обслуживания) не случайно. Объясним это, начиная со второго процесса.

Во-первых, как будет показано нами в настоящем исследовании, сегодня в условиях ужесточения конкуренции наблюдается крайнее обострение проблемы повышения уровня обслуживания в гостиничном бизнесе, которое может быть обеспечено на основе логистики.

Во-вторых, эффективная – логистическая - организация процесса производства и оказания гостиничной услуги возможна только в рамках сетевой организации бизнеса, которая позволяет использовать одновременно ряд эффектов, умножая синергию этого процесса.

Объединение этих ракурсов в единый фокус рассмотрения этого вопроса позволяет говорить о том, что одновременная логистическая организация гостиничного бизнеса и применение сервисной логистики создают мощные предпосылки для его прогрессивного организационного эволюционирования.

Речь идет о появлении и развитии в гостиничном бизнесе логистических сетей, эмпирически актуализированный синтез, которых представляет собой нетривиальный процесс и требует научной разработки и учета целой системы факторов, формирующих предпосылки для качественной трансформации институциональной структуры рынка средств размещения, как в России, так и в мире в целом.

В рамках диссертации мы будем рассматривать отечественный гостиничный рынок и рыночную специфику его эволюции, отличительными чертами которой, как это будет показано в аналитической части диссертации, являются:

- фрагментарность рынка гостиничных услуг;

Бинарная структура рынка, консервируемая системой трендов, определяющих неравные возможности развития российских и иностранных гостиничных сетей, а также воспроизводящая модель автономного сосуществования и разноскоростного развития нишевых сегментов гостиничного рынка;

Снижение уровня инвестиционной привлекательности гостиничного рынка по причине нестабильности макроэкономических условий хозяйствования в России, а также длительности окупаемости проектов при высокой стоимости кредитных ресурсов;

3.3 Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка В данной главе нами актуализирован макроэкономический аспект современного синтеза логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка, повышение эффективности функционирования которых, определяется возможностями синтеза управленческих компетенций в области потоково-процессной организации обслуживания в гостиничном бизнесе.

Современное функционирование гостиничного бизнеса в высококонкурентной среде заставляет менеджмент отелей и гостиниц искать новые подходы и инструменты его оптимизации.

С точки зрения науки, эффективное решение данной задачи возможно только при условии, если под проблему будет подведено наиболее адекватное видение факторов и процессов, которые ее формируют.

Сегодня в современных условиях рынка логистика и маркетинг как универсальная философия организации и управления бизнесом трансформируются в направлении усиления их функционально-предметной специализации.

При этом, именно специализация и формирование отраслевого опыта применения данных инструментов обеспечивают повышение эффективности самого инструментария. Отметим, что практически востребованная дифференциация современной логистики по видам этапов производственнокоммерческого цикла не является единственной. Так, оптимизация бизнеспроцессов в сфере услуг стимулировала появление различий применения логистики в сфере обслуживания и материального производства. Для расширения инструментов совершенствования функционирования гостиничного хозяйства идентификация данных отличий имеет принципиальное значение. Логистика в производстве и торговле выработала определенный понятийный аппарат и аппарат аналитический, что позволяет ей решать проблемы определенного класса. При этом, маркетинговая оценка и учет параметров индивидуальной услуги в сфере сервиса позволяет заключить, что правила логистики в ней существенно модифицируются, принимаю форму параметров самой услуги:

Правила логистики в аспекте параметров индивидуальной услуги Правила логистики Сущность правил применительно Груз (требуемый товар) Соответствие услуги запросам потребителей 2.Колличество Включение в услугу всех требуемых элементов, 3.Качество Высокий уровень обслуживания в сочетании с 4.Место Оказание услуги в месте, выбранном потребителем 5.Минимальные затраты Приемлемый уровень затрат и соответственно цен на Характеризуя специфику логистической оптимизации гостиничного сервиса можно констатировать, что она определяется самой возможностью реинжинирингового перехода от разделения труда к выделению бизнесСкоробогатова Т. Сервисная логистика: терминологическое поле и реалии / РИСК.

2008.№2. – С.32-34.

процессов как совокупности операций, ориентированных на конкретного клиента.

То есть, потоково-процессная сущность основных компонентов гостиничного сервиса позволяет выработать новую стратегию принятия решений, основанную на принципиально иной дифференциации самих компонентов корпоративного управления. Теоретически сужая специфическое терминологическое поле сервисной логистики, можно заключить, что эмпирическое обновление условий синтеза ее нового понятийного аппарата будет опираться на аналитический учет тенденций развития данного логистического направления.

Во-первых, в сфере сервисной логистики в отличие от логистики сферы материально производства во главу угла поставлен поток не материальный, а человеческий. Поэтому, выработка эффективных операционных средств и подходов для управления этим потоком требует его грамотного дифференцирования и прогнозирования.

Относительно дифференцирования отметим, что с одной стороны, перемещающиеся к природным благам и местам оказания непередаваемых на расстоянии услуг. С другой стороны, трафик образуют потенциальные продуценты – рабочая сила, которые являются управляемым объектом, перемещающимся к месту работы или по работе. Особенностью работы с этим трафиком является фрагментарное обслуживание, которое в ограниченной степени отвечает собственным потребностям работников и в большей степени, задачам работодателей.

Таким образом, разумно предположить, что практика построения логистических сервисных систем в современной экономике значительно детерминирована тем, что является объектом управления в этих системах, то есть, структурой туристического трафика.На юге России сегодня этот показатель определяется подготовкой к Олимпиаде 2014 г. в г. Сочи, в ходе которой решается задача ликвидации дефицита средств размещения с учетом их класса (звездности) и уровня комфорта. За вычетом этого конъюнктурного тренда базовым стимулом развития гостиничного бизнеса является рост городов. Как бы мы не совершенствовали логистику, сама гостиница не способна генерировать перераспределения его в свою пользу. Такое перераспределение становится возможным, если емкость рынка достаточна.

Принципиально важно отметить, что устойчивая корреляция между развитием гостиничной сферы и общим экономическим состоянием южных городов обусловлена тем, что основной разновидностью туризма в региональных центрах некурортных городов Черноморского побережья является туризм деловой. Соответственно этому, в экономике гостиничного бизнеса формируется строго однонаправленный цикл: «развитие бизнеса – генерирование устойчивого туристического потока - строительство гостиниц».

гостиничных номеров в разрезе практически всех сегментов, за исключением высококлассных международных брендов. Гостиничный рынок уравновешен, а динамика роста предложения вполне достаточна для удовлетворения спроса при минимальном росте туристического потока.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что современная специфика синтеза логистических сервисных систем в гостиничном хозяйстве ЮФО определяется динамикой спроса и вероятностью его перспективных сдвигов. «В настоящее время в г. Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде строится и планируется значительное число качественных гостиниц. Реализация большинства проектов будет закончена в 2013-2016 гг. В случае завершения строительства всех заявленных проектов на рынке гостиничной недвижимости может возникнуть перенасыщение»30.

Ханова В., Шаповалова Л. Иностранцам тесно на ресепшене // Эксперт Юг. 2013.

№11-12. – С.26-29.

То есть, инфраструктурный рост предложения в регионе ведет к постепенному перенасыщению рынка, которое априори будет стимулировать усиление конкурентной борьбы в сегменте гостиничного бизнеса. С точки зрения сервисной логистики, это потребует определенной корректировки гостиничного менеджмента, которая должна идти одновременно в двух направлениях:

- повышение эффективности сервисного обслуживания;

предприятием

6.1. Функции логистического менеджмента

Многообразие форм и методов управления в условиях непрерывного роста потока информации, сложности проведения расчетных и финансовых операций в гостиничном бизнесе определяют необходимость применения логистического подхода

Логистика - это интегральный инструмент управления, способствующий достижению стратегических, тактических и оперативных целей бизнеса за счет эффективного, с точки зрения снижения общих затрат и удовлетворения требований конечных потребителей к качеству продуктов и услуг, управления материальными и сервисными потоками, а также со­путствующими им потоками информации и финансовых средств. Логистическая система - это сложная структурированная экономическая система, которая состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.

^ Под логистикой в сфере гостеприимства понимается интегральный инструмент управления информационными и финансовыми потоками с целью снижения затрат и удовлетворения запросов клиентов при оказании гостиничных услуг. Логистическая система управления гостиницей состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления сервисными, финансовыми и информационными потоками. Организационная структура логистической системы управления гостиницей и функции логистического менеджмента приведены на рис. 12.

С целью управления и координации потоковыми процессами в гостинице определены функции логистического менеджмента, которые можно сгруппировать по четырем основным подсистемам: управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг; сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации; управление производственными мощностями гостиничного предприятия и генерирование выходных форм.

Логистическая деятельность в рамках управления процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг подразумевает непосредственное взаимодействие гостиничного предприятия с потребителями в процессе продвижения услуг на рынок и формирования заказов, осуществление оптимизации имеющихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гостиницы (promotion-mix) - реклама, PR, средства стимулирования сбыта и прямой маркетинг. Здесь используются инструменты информационной логистики с целью управления каналами сбыта и организации движения документации и информации при бронировании услуг.

^ Внешняя среда логистической системы гостиницы

Организованные

потребители

(компании)

Клиенты гостиницы

Конкуренты

Банк

Логистические посредники

(туристические агентства, операторы, международные системы бронирования

Внутренняя среда логистической системы гостиницы

Сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации

Управление процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг

Управление производственными мощностями гостиничного предприятия

Генерирование выходных форм и отчетов

Информационные потоки; финансовые потоки; сервисные потоки.
Рис. 12. Организационная структура логистической системы управления гостиничным предприятием
Основные функции логистическиго менеджмента в процессе управления процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг состоят:

В выборе коммуникационных каналов бронирования гостиничных услуг (факс, телефон, Интернет, Е-mail, прямые заказы);

Оптимизации системы обработки и учета документооборота по бронированию гостиничных услуг;

Оптимизации числа посредников (звеньев) в цепи сбыта услуг;

Организации движения ресурсных потоков для воздействия на клиентов средствами прямого маркетинга;

Определении узловых точек воздействия внутригостиничной рекламы на потребителей в гостинице;

Оптимизации движения информационных потоков в рекламной и выставочной деятельности, в процессе популяризации гостиницы;

Разработке политики и схем финансового стимулирования различных участников бизнеса (скидки с базового тарифа, комиссионные, премиальные);

Разработке финансовых схем и контроле над движением денежных потоков, связанных с оплатой услуг.

Управление логистическими процессами в рамках процедуры сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации целесообразно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ), так как существуют требования по надежности источников информации, своевременности по срокам получения информации, оперативности по передаче, достаточности по объему и экономичности по затратам. Отметим, что информационный поток характеризуется:

Источником возникновения;

Направлением движения;

Скоростью передачи и приема;

Интенсивностью.

Логистический менеджмент при управлении внешними и внутренними потоками информации объединяет специалистов, оборудование и процедуры для сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации. Функции менеджмента состоят:

В выборе каналов сбора маркетинговой информации;

Выборе методов и средств построения обратной связи в системе «клиент-менеджмент гостиницы по результатам обслуживания для совершенствования принимаемых решений;

Прогнозировании параметров потоков гостиницы и на будущие периоды;

Определени степени интеграции информационных технологий в бизнес- процесс гостиничного предприятия;

Оптимизации выбора функциональных характеристик АСУ для управления внешними и внутренними ресурсопотоками;

Создании, ведении и обновлении электронных баз данных клиентов, логистических посредников и др.;

Повышении информационной координации служб для поддержания стандартов обслуживания;

Оптимизации внутреннего документооборота (формы, инструкции и др.);

Доведении точных и своевременных данных до руководителей служб для принятия управленческих решений.

В рамках управления производственными мощностями гостиничного предприятия осуществляется непосредственное воздействие на параметры внутренних ресурсов гостиницы - трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты материально-технической базы), финансовые и временные. Здесь очень важен полноценный информационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды гостиничного предприятия. Так, на основе информации о параметрах текущих заказов и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании механизмов ценообразования, мотивации персонала, графиков использования объектов МТБ, схем ротации.

Логистический менеджмент подсистемы направлен:

На построение оптимальной организационной структуры управления гостиничным предприятием;

Системное планирование и расширение сервисной сети (номенклатуры услуг и др.);

Ценообразование и ценовую политику;

Оптимизацию использования ресурсов гостиницы в периоды низкого и

ажиотажного спроса;

Участие в разработке схемы ротации кадров, системы обучения взаимозаменяемым профессиям для увеличения производственной мощности;

Планирование использования ресурсов гостиницы (трудовых, финансовых, материальных, временных, информационных и др.);

Учет и управление резервными мощностями гостиницы;

Планирование проведения внутренних отделочных работ и ремонта сервисного оборудования.

В рамках логистической деятельности по генерированию выходных форм и отчетов интерпретируются данные, поступающие от всех рассмотренных выше подсистем, обрабатываются и распределяются в форме отчетов для внутренних и внешних пользователей.

Функции логистического менеджмента подсистемы состоят:

В аккумулировании данных для составления отчетов;

Организации финансового и управленческого учета;

Своевременной подготовке документации (справки, формы, отчеты и др.);

Подготовке и интерпретации результатов анализа финансово-хозяйственной деятельности гостиницы;

Подготовке отчетов о работе гостиниц конкурентов;

Составлении отчетов об уровне потребительского сервиса;

Подготовке отчетов об инвентаризации;

Подготовке отчетов об исключительных ситуациях (сбоях) в работе.

Анализ существующих организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что реализация логистических функций в гостиницах ограничивается управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад) и снабжением производства (продовольственный склад). Отсутствие согласованности в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержке проведения расчетов.

Совершенствование какой-либо отдельной логистической функции также не приводит к желаемым результатам. Например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. Минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать варианты взаимодействия всех логистических функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

^ 6.2. Структура, свойства и характеристики ресурсных

потоков в гостиничном предприятии

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в гостиничном предприятии образуются области, где концентрируются основные ресурсы управления гостиницей. Все ресурсные потоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга, поэтому наиболее эффективным будет управление потоками в данных областях, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсных потоков.

Параметры и местоположение областей концентрации ресурсных потоков определяются на основе принятых в гостинице правил обслуживания, форм и методов расчетов, характера движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания. Области пересечения ресурсных потоков открыты для постоянного управленческого воздействия.

Рассмотрим содержание, структуру, свойства и характеристики основных областей концентрации ресурсных потоков.

^ 1. Область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы. Ее формирование необходимо для проведения расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сетке гостиничного предприятия область привязана к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице.

Структуру данной области образуют два вида потоков: внешние и внутренние. К внешним информационным потокам относятся договора, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потоки. К внутренним потокам относится входящая и исходящая документация (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающая информационную поддержку других служб гостиницы.

Наличие двух видов потоков определяет смешанный тип данной области. Кроме того, структура и текущие параметры оказывают прямое влияние на область информационного обслуживания клиентов гостиницы и кассового обслуживания наличных расчетов и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Так, например, информационный поток о наличии дебиторской задолженности у какого-либо корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отдел бронирования и отдел продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь, это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

2. ^ Область информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Происхождение входящих и исходящих ресурсных потоков определяется здесь непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями.

Информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы является служба приема и размещения (иногда совместно со службой ресторанов и баров), выполняющая функции информационного центра. Структуру области составляют входящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и передаются в различные подразделения гостиницы. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные деньги и кредитные карты) также преобразуются в информационные потоки (счета, информацию в электронной системе) и затем обрабатываются.

Данная область является смешанной. Она оказывает прямое влияние на область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, область формирования клиентской базы гостиницы и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Например, заявка на прием группы гостей, поступившая в бронирование, генерирует информационные потоки в область формирования плана маркетинга (о количестве группы, датах заезда для анализа возможностей гостиницы в указанный период и определения цены), а также в область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы для организации расчетных операций по обслуживанию группы.

3. ^ Область, в которой формируется клиентская база гостиницы , подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Существование области объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами. В административной сетке она привязана к отделу продаж и маркетинга. Структуру области составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметрах конкуренции, а также внутренние потоки о результатах раб

Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.

В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.

Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.

Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.

Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.

Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:

Система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;

Краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;

Система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.

1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.

В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.

20 * 5 = 100 шт.

100 * 600 = 60000 руб.

2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):

60 шт. – 100 Вт – 14 час.

40 шт. – 75 Вт – 12 час.

(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.

120 * 365 = 43800

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):

43800 * 1,607 = 70386,60 руб.

3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):

60 шт. – 100 Вт – 4 часа.

40 шт. – 75 Вт – 3 часа.

а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:

(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.

б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:

33 * 365 = 12045

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:

12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.

4) Таким образом, годовая экономия составит:

70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.

5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:

60000 / 51030,28 = 1,17 года.

Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.

Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответствующей научно-практической базы.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга логистических функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.
Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию какой-либо отдельной логистической функции, как правило, не приводят к желаемым результатам. Так, например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных, цен-нетто) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. А минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей. Все это свидетельствует о неприемлемости рассмотрения функций логистики отдельно друг от друга, необходимости разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

В гостинице «Иртыш» для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как:

Согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля;

Системность в использовании функций;

Расширение предоставляемых услуг;

Подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.

Для реализации этих задач необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Театр начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей основе логистика не является феноменом совершенно новым и не известным практике. Проблема наиболее рационального движения сырья, материалов и готовой продукции всегда была предметом пристального внимания. Новизна логистики заключается, во-первых, в смене приоритетов в хозяйственной практике фирм, отводящей центральное место в ней управлению потоковыми процессами, а не управлению производством. Во-вторых, новизна логистики состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства. Если при фрагментарном способе управления материальными потоками координация действий явно недостаточна, не соблюдается необходимой последовательности и увязки в действиях различных структур (подразделений фирм и их внешних партнеров), то логистика предполагает согласование процессов, связанных с материальными и информационными потоками, производством, менеджментом и маркетингом. В-третьих, новизна логистики заключается в использовании теории компромиссов в хозяйственной практике фирм.

В результате при движении материальных и информационных потоков нередко достигаются прямо противоположные цели участников логистической цепочки (поставщиков, потребителей и посредников), что свидетельствует о выполнении логистикой функции сбалансирования, оптимизации и координации различного рода отношений (загрузки производственных мощностей и мощностей закупок и сбыта, финансовых и информационных отношений и т.п.). Это позволило отойти от обособленного управления различными функциями товародвижения и осуществить их интеграцию, что дало возможность получать общий результат деятельности, превосходящий сумму отдельных эффектов.

Исходя из вышеизложенного, можно дать следующее общее определение логистики. Логистика – это форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников процесса товародвижения. Логистика представляет собой совершенствование управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками на пути от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции на основе системного подхода и применения экономических компромиссов с целью получения синергического эффекта.

В настоящее время разрабатываются новые и усовершенствуются существующие методы управления логистическими процессами, призванные решить известные задачи логистики: сократить складские запасы, оперативно реагировать на изменения спроса, снизить себестоимость продукции, оптимизировать транспортные потоки, скоординировать деятельность всех элементов ЛЦ и т.д.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Административная служба;

Служба общественного питания;

Информационные и диспетчерские службы;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.

На примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25

2.3. Предложения по улучшению качества услуг

В гостинице «Иртыш»………………………………………………….30

Заключение………………………………………………………………………….34

Список литературы…………………………………………………………………37

Приложения…………………………………………………………………………39